Orangetheory : Une Masterclass Gratuite en Marketing Omnicanal

Vous voulez une masterclass GRATUITE en marketing omnicanal et brûler 900 calories en même temps ? Inscrivez-vous à une classe d'Orangetheory Fitness et prenez des notes. 🍊

Orangetheory Fitness a débuté en tant que salle de sport unique à Boca Raton, en Floride, en 2010. Depuis lors, ils ont connu une expansion avec plus de 1 225 salles de sport répartis dans plus de 25 pays et comptent plus d'un million de abonnés. Leur approche du fitness est basée sur la science, et les cours en personne durent 1 heure, offrant un mélange épuisant mais satisfaisant de cardio et de musculation sur une bande sonore palpitante.

Votre parcours Orangetheory commence avec un ami enthousiaste qui vous encourage à vous joindre. Ils l'adorent et veulent que d'autres rejoignent leur tribu. (Je suis cet ami enthousiaste ; je pense que c'est une excellente façon de transpirer).

Vous consultez ensuite leur site web, bien sûr. Vous découvrez leur approche scientifique du fitness à travers des articles, des vidéos et des témoignages. Un excellent contenu à consommer à votre guise.

Le bouton pour la classe gratuite vous appelle. Vous cliquez. Vous remplissez un formulaire très simple et choisissez votre emplacement et l'heure souhaitée pour une classe gratuite. Simple ! Vous prévoyez de vous présenter avec votre bouteille d'eau et quelques attentes minimales. Après tout, chaque salle de sport propose une classe gratuite, n'est-ce pas ? C'est là que le marketing d'Orangetheory commence vraiment à faire sa magie.

Un coach vous appelle. Un appel téléphonique en 2024 ! La classe pour laquelle vous vous êtes inscrit est effectivement sa propre classe. Il veut en savoir plus sur vous et vos objectifs en matière de fitness. Il vous invite à venir 10 minutes plus tôt pour un briefing personnel.

Vous recevez un rappel par texto un jour avant et le jour même.

Vous arrivez en classe, un peu nerveux pour une raison quelconque ! C'est étrangement maladroit ; vous êtes déjà investi et n'êtes plus anonyme. Quelqu'un vous attend ! À l'avant, vos craintes sont confirmées : votre nom est écrit sur un tableau blanc qui vous accueille. Mais vous réalisez immédiatement que ce petit geste est agréable ; ils doivent être contents que je sois là !

Votre coach vous briefe, se rappelant de tous les points que vous avez discutés par téléphone : blessures passées, préoccupations concernant le tapis roulant, etc. Ensuite, on vous donne un brassard estampillé Orangetheory avec un capteur. C'est pratique car vous pourrez voir vos statistiques sur un écran pendant la classe. Mais d'une certaine manière, vous avez l'impression d'avoir revêtu l'uniforme.

Le coach vous présente aux vingt autres étudiants avant la classe, et ils applaudissent votre présence.

À la fin de la classe, les étudiants commencent immédiatement à ouvrir leurs applications Orangetheory pour examiner leurs statistiques et planifier leur prochaine classe. Le coach vous fait un débriefing pendant que les étudiants qui partent vous donnent des high-fives. "900 calories brûlées ! Félicitations !" Le retour d'information est aussi bon que la sueur qui dégouline dans votre dos. "Il n'y a rien de mieux qu'un entraînement terminé", dit un panneau lorsque vous vous dirigez vers le vestiaire. "Qu'en as-tu pensé ?", te demande ton ami enthousiaste.

Votre classe gratuite est terminée. Mais vous avez tellement envie de garder le brassard... Vous rejoindriez ?

Votre conseillers client Cyborg peuvent-ils stimuler l'engagement et l'expérience ?

Dans un sketch de 2015, Saturday Night Live dépeint une initiative d'automatisation du service client qui a mal tourné. La compagnie aérienne expérimente l'IA en introduisant des agents de bord bioniques, brillamment interprétés par Scarlett Johansen et Vanessa Bayer, dans la cabine de première classe. Bien que les passagers soient d'abord émerveillés, leur humeur change rapidement lorsque les services et les réponses programmés des robots ne sont pas à la hauteur. "Joyeux Halloween", souhaite un robot à un homme d'affaires perplexe, malgré le fait que nous soyons en mai (contenu obsolète). L'autre confond une femme d'âge moyen avec un enfant effrayé voyageant seul (algorithme de reconnaissance de profil défectueux). Le mécontentement s'ensuit lorsque les agents de bord commencent à bombarder tout le monde avec des serviettes chaudes (études de l'expérience utilisateur/interface utilisateur médiocres et mauvais cas d'utilisation). Le capitaine, dans un effort pour rassurer les passagers, fait l'éloge de la technologie même si une mise à jour logicielle est nécessaire de toute urgence. À la fin du sketch, pour des raisons connues seulement des programmeurs des machines, un robot sort le co-pilote et se positionne pour piloter l'avion.

l se trouve que 2015 était il y a longtemps, et, dans le monde réel, les avancées de l'IA sont beaucoup plus prometteuses. Dans la lettre d'information récente de NPR, Planet Money, Greg Rosalsky rapporte que des économistes - dirigés par Erik Brynjolfsson de l'Université de Stanford - ont étudié l'adoption par une grande entreprise d'une IA générative, d'un modèle de langue large et d'un chat et leur impact sur l'engagement des représentants du service client et l'expérience des clients.

Mis en œuvre il y a quelques années, les 5 000 représentants de service anonymes de l'entreprise communiquent avec leurs clients par chat et utilisent un chatbot pour répondre aux questions et formuler des messages clients. Les chercheurs ont découvert que les représentants du service client étaient 14 % plus productifs, plus heureux, moins stressés, plus rapides et moins susceptibles de quitter leur poste. C'est énorme. Dans l'industrie du service client, 60 % des représentants quittent leur emploi chaque année. Les clients ont également donné des notes plus élevées au personnel de support et ont signalé une meilleure expérience.

Certains pourraient voir ces résultats et réfléchir à la fin des représentants humains du service client. Mais ce n'est pas du tout la principale conclusion. Le secret de l'initiative de service client axée sur l'IA de cette entreprise est dans les détails.

Premièrement, le chat s'appuyait sur une immense archive d'interactions de chat entre les clients et les représentants, couvrant plusieurs années. Le succès du chat dans la fourniture de réponses précises est basé sur les représentants de la société qui performaient bien. Cette observation est soutenue par des constatations. Bien que le chat ait augmenté la performance de 14 % en moyenne, il y a eu peu d'impact sur les meilleurs performants de l'entreprise. La société savait comment exploiter ses données de service client pour favoriser une expérience positive.

Deuxièmement, le chatbot a libéré les représentants pour accorder plus d'attention aux besoins des clients. La société a constaté une amélioration de la satisfaction client, mais celle-ci a été orchestrée par le représentant humain. Cette entreprise a clairement investi massivement dans l'IA, mais a vu le chatbot comme un outil pour son personnel existant. Cette initiative a clairement été déployée après une réflexion minutieuse sur les besoins des clients.

Troisièmement, comme nous l'avons vu, la technologie continuera d'évoluer. Avec les avancées de l'IA, les chats deviendront probablement plus efficaces pour traiter les demandes des clients. Les meilleures entreprises sauront comment exploiter la technologie et l'adapter à ses capacités, actifs et clients cibles actuels. Cette entreprise étudiée n'a pas simplement déployé une technologie surestimée, mais l'a mise en œuvre de manière stratégique.

Quelle expérience cherchez-vous à offrir à vos clients ? Quel est le rôle de vos équipes orientées client dans la prestation de cette expérience ? Quels aspects peuvent être automatisés et où un profil humain offre-t-il le meilleur service ? Comment l'IA peut-elle être utilisée comme un moyen d'exploiter nos données, nos connaissances et nos capacités ? Comment pouvons-nous mettre en œuvre le numérique pour bénéficier à la fois à nos employés et à nos clients ?

Ces résultats sont incroyables et méritent des éloges. Ils témoignent de la promesse de l'IA, mais un tel impact de performance ne peut être atteint qu'avec une mise en œuvre minutieuse.

Les robots agents de bord prennent le contrôle de l'avion, et nous rions.

Vos représentants commerciaux B2B sont-ils dans un état de flow ?

Les ventes peuvent être une profession difficile et stressante, en particulier dans le secteur B2B. Les représentants commerciaux sont souvent confrontés au rejet, à des problèmes clients et à la pression de répondre aux objectifs. Dans l'industrie des sciences de la vie, les représentants doivent passer sans faille aux canaux numériques, couvrir des territoires plus vastes et jongler avec des réunions Zoom internes et des sorties avec leur responsable tout en visitant autant de clients que possible. Malgré la faible moral, cependant, de nombreux représentants aiment ce qu'ils font.

Le livre de psychologue Mihaly Csikszentmihalyi, Flow, suggère qu'un état mental d'absorption complète dans une activité, où le temps s'arrête, est la clé du bonheur et de l'épanouissement. Pour atteindre cet état, nous devons être stimulés par ce que nous faisons, avec des défis alignés sur nos compétences et nos intérêts, des objectifs clairs, du temps et de l'espace pour se concentrer, de l'autonomie pour relever les défis et des retours sur la progression.

Au cœur des ventes, il s'agit de convaincre les gens, et il n'est pas étonnant que les représentants les plus engagés aient une intelligence émotionnelle élevée et soient des personnes orientées vers les autres. Le retour ultime est la vente, mais dans les sciences de la vie, l'impact de l'industrie sur la vie humaine apporte également un sens et une signification.

Cependant, il y a un risque de compromettre les aspects motivants des ventes B2B en passant au numérique. La standardisation des appels, l'imposition des aides de vente numériques et l'offre d'une communication unidirectionnelle sous la forme d'évaluations de performance et de points de contact hebdomadaires peuvent supprimer la touche personnelle si désespérément nécessaire pour maintenir l'engagement des représentants.

Quelle est la culture de votre organisation de vente ? Favorisez-vous le flow ?