Votre conseillers client Cyborg peuvent-ils stimuler l'engagement et l'expérience ?

Dans un sketch de 2015, Saturday Night Live dépeint une initiative d'automatisation du service client qui a mal tourné. La compagnie aérienne expérimente l'IA en introduisant des agents de bord bioniques, brillamment interprétés par Scarlett Johansen et Vanessa Bayer, dans la cabine de première classe. Bien que les passagers soient d'abord émerveillés, leur humeur change rapidement lorsque les services et les réponses programmés des robots ne sont pas à la hauteur. "Joyeux Halloween", souhaite un robot à un homme d'affaires perplexe, malgré le fait que nous soyons en mai (contenu obsolète). L'autre confond une femme d'âge moyen avec un enfant effrayé voyageant seul (algorithme de reconnaissance de profil défectueux). Le mécontentement s'ensuit lorsque les agents de bord commencent à bombarder tout le monde avec des serviettes chaudes (études de l'expérience utilisateur/interface utilisateur médiocres et mauvais cas d'utilisation). Le capitaine, dans un effort pour rassurer les passagers, fait l'éloge de la technologie même si une mise à jour logicielle est nécessaire de toute urgence. À la fin du sketch, pour des raisons connues seulement des programmeurs des machines, un robot sort le co-pilote et se positionne pour piloter l'avion.

l se trouve que 2015 était il y a longtemps, et, dans le monde réel, les avancées de l'IA sont beaucoup plus prometteuses. Dans la lettre d'information récente de NPR, Planet Money, Greg Rosalsky rapporte que des économistes - dirigés par Erik Brynjolfsson de l'Université de Stanford - ont étudié l'adoption par une grande entreprise d'une IA générative, d'un modèle de langue large et d'un chat et leur impact sur l'engagement des représentants du service client et l'expérience des clients.

Mis en œuvre il y a quelques années, les 5 000 représentants de service anonymes de l'entreprise communiquent avec leurs clients par chat et utilisent un chatbot pour répondre aux questions et formuler des messages clients. Les chercheurs ont découvert que les représentants du service client étaient 14 % plus productifs, plus heureux, moins stressés, plus rapides et moins susceptibles de quitter leur poste. C'est énorme. Dans l'industrie du service client, 60 % des représentants quittent leur emploi chaque année. Les clients ont également donné des notes plus élevées au personnel de support et ont signalé une meilleure expérience.

Certains pourraient voir ces résultats et réfléchir à la fin des représentants humains du service client. Mais ce n'est pas du tout la principale conclusion. Le secret de l'initiative de service client axée sur l'IA de cette entreprise est dans les détails.

Premièrement, le chat s'appuyait sur une immense archive d'interactions de chat entre les clients et les représentants, couvrant plusieurs années. Le succès du chat dans la fourniture de réponses précises est basé sur les représentants de la société qui performaient bien. Cette observation est soutenue par des constatations. Bien que le chat ait augmenté la performance de 14 % en moyenne, il y a eu peu d'impact sur les meilleurs performants de l'entreprise. La société savait comment exploiter ses données de service client pour favoriser une expérience positive.

Deuxièmement, le chatbot a libéré les représentants pour accorder plus d'attention aux besoins des clients. La société a constaté une amélioration de la satisfaction client, mais celle-ci a été orchestrée par le représentant humain. Cette entreprise a clairement investi massivement dans l'IA, mais a vu le chatbot comme un outil pour son personnel existant. Cette initiative a clairement été déployée après une réflexion minutieuse sur les besoins des clients.

Troisièmement, comme nous l'avons vu, la technologie continuera d'évoluer. Avec les avancées de l'IA, les chats deviendront probablement plus efficaces pour traiter les demandes des clients. Les meilleures entreprises sauront comment exploiter la technologie et l'adapter à ses capacités, actifs et clients cibles actuels. Cette entreprise étudiée n'a pas simplement déployé une technologie surestimée, mais l'a mise en œuvre de manière stratégique.

Quelle expérience cherchez-vous à offrir à vos clients ? Quel est le rôle de vos équipes orientées client dans la prestation de cette expérience ? Quels aspects peuvent être automatisés et où un profil humain offre-t-il le meilleur service ? Comment l'IA peut-elle être utilisée comme un moyen d'exploiter nos données, nos connaissances et nos capacités ? Comment pouvons-nous mettre en œuvre le numérique pour bénéficier à la fois à nos employés et à nos clients ?

Ces résultats sont incroyables et méritent des éloges. Ils témoignent de la promesse de l'IA, mais un tel impact de performance ne peut être atteint qu'avec une mise en œuvre minutieuse.

Les robots agents de bord prennent le contrôle de l'avion, et nous rions.